Kundenwertanalyse als strategische Waffe

Transparenz Wachstum Dennso Management Consulting GmbH Wie Sie Ihr Geschäftsergebnis um 20% steigern und Ihr Unternehmen in kurzer Zeit nachhaltig robuster aufstellen. Im Wettbewerb gewinnen diejenigen Unternehmen, die analytische Werkzeuge als Wettbewerbsvorteil erkennen und konsequent einsetzen.  Dies gilt insbesondere an der Schnittstelle zum Kunden. Wo können Sie mit geringstem Aufwand den größten Hebel ansetzen? In einem anderen Artikel hatten wir bereits auf das „Naturgesetz“ der Kundenwertanalyse (Kundenprofitabilität) hingewiesen. Vergleichbar der Pareto-Regel sind in typischen Unternehmen ca. 60-70 % der Kunden profitabel und generieren ca. 130-140% des Gewinns. Die anderen 30-40% der Kunden sind Verlustkunden. Das bedeutet, sie reduzieren den Gewinn auf die 100%, die am Jahresende in der Gewinn- und Verlustrechnung ausgewiesen werden. Soweit in verkürzter Schreibweise das Wirkprinzip. Von der Erkenntnis zur Tat Die intellektuelle Kenntnis und Akzeptanz dieses Prinzips allein nützt wenig. Der erste Schritt, um es im Wettbewerb nutzen zu können, ist die Analyse der direkten Kunden- und Sortimentsprofitabilität im eigenen Unternehmen. Das Werkzeug, mit dem das effizient und mit geringem Aufwand für die analyserelevanten Unternehmensbereiche möglich ist, ist die Kundenwertanalyse, ein spezieller Anwendungsfall des Prozesskostenmanagements. Spezialisierte Software nutzt die im Unternehmen bereits vorhandenen Daten. Ergänzt um Erhebungen entlang der Geschäftsprozesse ergeben diese ein Abbild der tatsächlichen, kundenspezifischen Kosten im Unternehmen. Die Auswertungen zeichnen dann ein klares Bild, welche Kunden, unter Berücksichtigung all derjenigen Kosten, die sie entlang der Prozesskette direkt und indirekt tatsächlich verursachen, profitabel sind, und welche nicht. Stellen Sie sich vor, Sie kennen den Kundenwertbeitrag und die Profitabilität jedes einzelnen Kunden. Ein Traum für jeden Vertriebsmanager. Die Kundenwertanalyse wird nicht nur im B2B Geschäft mit Waren und Dienstleistungen eingesetzt. Beispiele im B2C Geschäft sind u.a. Energieversorger, Finanzdienstleister und führende Einzelhändler, die dieses Werkzeug eingeführt haben und erfolgreich nutzen. Positiver Nebeneffekt: Schlankere Prozesse Neudeutsch wird dieser Schritt als „Data Driven Profitability Management“ bezeichnet. Der Unterschied zu allgemeinen Cost-Cutting Aktionen, wie sie in vielen Unternehmen Gewohnheit sind ist, dass hier keinesfalls mit Gießkanne und Harke gearbeitet wird. Aus der Kundenwertanalyse erhalten Sie präzise Informationen darüber, welche Kosten den Leistungen / dem Output von direkten und indirekten Geschäftsprozessen gegenüberstehen. In vielen Fällen werden bereits bei dieser Betrachtung der Kosten pro Leistungseinheit erste interne Optimierungspotenziale deutlich. Das ist sicherlich nützlich, aber lassen Sie sich davon nicht von Ihrem eigentlichen Ziel ablenken. Das Ziel ist die fokussierte Auseinandersetzung mit den als unrentabel erkannten Kunden. Denjenigen Kunden, die durch ihr Verhalten dazu führen, dass der Unternehmensgewinn nur 100, statt 130 oder 140 Prozent beträgt. Sonderlocken & Co Für die identifizierten Verlustkunden gilt es herauszuarbeiten, warum ein spezifischer Kunde ein Verlustkunde ist und welche individuellen Maßnahmen erforderlich und geeignet sind, diesen Kunden in die Gewinnzone zu führen. Auch wenn der Vertrieb gerne argumentiert, der Wettbewerb biete über den Preis an, sind es in den wenigsten Fällen die reinen Produktpreise, die schlicht unter den Kosten liegen. Wir erinnern uns, ein Verlustkunde ist ein Kunde, bei dem die Gesamtbetreuungskosten – Total Cost to Serve – größer sind, als der Ums