Wandel der Informationstechnik: Kunden- und Serviceorientierung mit IT Service Management

Das IT-Service-Management (ITSM) beschreibt die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um eine optimale Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen und somit ihrer strategischen Verantwortung gerecht zu werden. Durch die Gewährleistung und Überwachung der für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen können so kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden. Inventarisierung Die IT muss sich, will sie ihren Anspruch an Sicherheit umsetzen, zwingend einen Überblick über sämtliche im Unternehmen genutzte Hard- und Software verschaffen und inventarisieren. Allein schon das Lizenzmanagement benötigt die genaue Kenntnis über die eingesetzten Produkte. Wird an verschiedenen Stellen im Unternehmen über Beschaffung und Einsatz von Hard- und Software entschieden, ist dies ohne eine kontinuierliche Inventarisierung so gut wie nicht leistbar. Der Anspruch ist, sich regelmäßig den nötigen Überblick über alle Clients, Server und Netzwerkkomponenten sowie der darauf installierten Programme zu verschaffen sowie einen Überblick über die Unternehmensprozesse zu gewinnen. Sicherheitsupdates zeitnah installieren Aus Perspektive der IT-Sicherheit ist eine zeitnahe Installation von Patches alternativlos. Neben den Betriebssystemen beinhaltet dies auch Patches für Webbrowser, PDF-Reader sowie branchenspezifische Applikationen. Auch Eigenentwicklungen müssen genauso auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Durch diese Maßnahmen können Hackerangriffe sowie der Einsatz von Ransomware erheblich erschwert werden. Ein zunehmendes Problem bei der Updateverteilung stellen allerdings die, von den Softwareherstellern ihren Produkten beigefügten und nicht selten unerwünschten, Toolbars oder Adware dar. Um hier die ausschließlich benötigten Programmteile installieren zu können, müssen die Softwarepakete manuell vorher bereinigt werden. IT Lifecycle Management Eine weitere Entlastung bei der IT-Kundenbetreuung wird erzielt, wenn es gelingt, den IT-Helpdesk systemseitig in das IT Lifecycle Management zu integrieren, um somit auf alle relevanten Asset- und Anwenderinformationen zugreifen zu können. So können auch aus dem Ticket heraus vorgeschriebene Dokumentationsprozesse angestoßen bzw. revisionssicher begleitet werden. Diese ereignisgesteuerten Prozesse entlasten die IT-Kundenbetreuung und schaffen so freie Personalressourcen für anspruchsvollere Aufgaben. Jede Automatisierung ist ein Steuerungsmechanismus, der genau auf das Unternehmen zugeschnitten ist. Unter welchen Bedingungen welche Schritte erfolgen, müssen allerdings noch immer Menschen entscheiden und in Workflows umsetzen. Idealerweise kann die IT auf bestehende Sicherheitsmechanismen sowie organisatorische und kaufmännische Informationen zugreifen.