Schlechte Webshops kosten Aufträge
Die Bereitstellung von E-Commerce-Funktionen wird für B2B-Lieferanten immer wichtiger. Bereits zwei Drittel der Einkäufer präferieren Orders direkt über die Webshops von Anbietern. Zu diesem Ergebnis kommt eine internationale Umfrage von Sana Commerce aus dem Sommer 2023 unter 1.000 Einkäufern, darunter 200 von Unternehmen in Deutschland.
Ein wesentlicher Grund dieser Entwicklung ist im privaten Einkaufsverhalten der Auftraggeber zu finden. Sie sind es in ihrer Freizeit gewohnt, Waren und Dienstleistungen online zu bestellen. Im Zuge dessen ist der E-Commerce-Service auch für den professionellen Einkauf wichtig geworden. Das legen weitere Erkenntnisse aus der Studie nahe.
Demnach wollen von den deutschen B2B-Einkäufern:
- 88 Prozent Nachbestellungen am liebsten online aufgeben.
- 73 Prozent ein einfaches und fehlerfreies Online-Einkaufserlebnis haben.
- 66 Prozent komplexe Bestellungen bevorzugt online tätigen.
Für die Anbieter ergeben sich aus diesen Ansprüchen heraus große Erwartungen, die sie erfüllen müssen. Ihr Webshop muss somit einerseits komplexe Informationen für die Kundenkonten bereitstellen und andererseits eine hohe Funktionalität mit einfacher Bedienung kombinieren. Das unterstreichen folgende Angaben der befragten B2B-Einkäufer hinsichtlich personalisierter Informationen und Daten, die ihnen den Einkauf im B2B-Webshop erleichtern sollen.
- Für 56 Prozent sind vereinbarte Preise wichtig.
- 45 Prozent erwarten vereinbarte Zahlungsbedingungen und -methoden.
- 41 Prozent wünschen sich die Anzeige eines spezifischen Sortiments.
Die Umfrage bestätigt zwar die Bereitschaft, E-Commerce zu nutzen. Aber in der Studie heißt es auch: „91 Prozent der B2B-Einkäufer in Deutschland haben mindestens einen Grund, der sie davon abhält, online zu bestellen.“ Zu diesen Hindernissen zählen vor allem ein Mangel an präzisen Infos über die Preisgestaltung, die Lieferzeiten, die Lagerbestände sowie fehlende Produktinfos oder eine schlechte Suchfunktion. In der Summe führt das zu einem Vertrauensverlust, der sich in weniger Aufträgen niederschlägt: 67 Prozent der B2B-Einkäufer geben an, dass sie wegen Bestellfehlern von Orders absehen.
Das erwarten B2B-Einkäufer von gutem E-Commerce
Was können Lieferanten tun, um die Kundenbindung an den eigenen B2B-Webshop zu stärken? Antworten darauf verrät ein Blick auf weitere Antworten der Sana-Umfrage. Demnach erwarten Einkäufer:
- Präzise Infos über Lagerbestände, Preise und Lieferzeiten (41 Prozent)
- Effiziente Suchfunktion für schnelle Produkt- und Bestellinformationen (33 Prozent)
- Einen schnellen Check-out-Prozess (33 Prozent)
- Umfangreiche Produktinformationen (30 Prozent)
- Einsicht in den gesamten Produktkatalog (30 Prozent)
- Zugriff auf Auftragsstatus, Auftragshistorie und ausstehende Rechnungen (29 Prozent)
- Produktkonfigurationen (24 Prozent)
- Große Auswahl an Zahlungsmitteln und -methoden (22 Prozent)
B2B-Webshop: Hier liegt Verbesserungspotenzial
Um den oben genannten Ansprüchen gerecht zu werden, brauchen B2B-Lieferanten ein durchdachtes, gegebenenfalls anzupassendes Webshop-Konzept. Grundlage ist eine Bestandsaufnahme, die zeigt, wo es Verbesserungspotenzial gibt. In der Regel ergeben sich daraus folgende Tipps:
- Das Online-Angebot muss in allen Bereichen stets auf dem neuesten Stand sein.
- Die Technik hinter dem Webshop muss einwandfrei funktionieren. Das betrifft beispielsweise schnelle Ladezeiten und die Anpassung an mobile Endgeräte.
- Die Darstellung muss klar und übersichtlich sein. Störende Elemente sind zu entfernen.
- Die aufgerufenen Online-Seiten müssen personalisiert und auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abgestimmt sein.
- Es ist sinnvoll, Upselling-Angebote weitreichend einzubinden.
- Mittels Tests sollten unterschiedliche Konzepte erprobt werden. Das kann unter anderem Überschriften oder Seitendesigns betreffen, um herauszufinden, welche zu mehr Conversions führen.
- Anmeldung, Einkauf und Check-out müssen reibungslos laufen.
Personalisierter Kundenservice als Schlüssel
Weitere wichtige Punkte sind die fokussierte Ausrichtung auf die Zielgruppe und damit ein hochgradig personalisierter Kundenservice. B2B-Lieferanten müssen sich Zeit nehmen, die Interessen und Bedürfnisse aller Stakeholder zu recherchieren und zu verstehen. Das gleiche gilt für die Unterstützung durch persönliche Beratungen mit einem Kundendienstmitarbeiter oder Customer Success Manager (CSM), der in der Lage ist, schnell und effizient Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen. Auch digitale Supportkanäle im Hintergrund stärken den B2B-Webshop. Zu nennen sind hier beispielsweise E-Mail, Live-Chat- und Instant-Messaging-Apps, Mobile Apps, SMS, Social-Media-Plattformen und Self-Service-Tools. Hier kann ein CRM-System den Informationsaustausch zwischen Teams und Abteilungen optimieren. Und: Moderne B2B-Kundendienstabteilungen nutzen einen Omnichannel-Support, der alle Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgt, unabhängig davon, welche oder wie viele Kanäle der Kunde nutzt – oder wie viele Stakeholder beteiligt sind. Künstliche Intelligenz und Automatisierung helfen da
